Чому ця компанія не прийняла вашу пропозицію?
Чому я повинен найняти вас, а не когось іншого?
Куди, на твою думку, заведуть нас ці відносини?
Звідки беруться діти?
ПИТАННЯ… Іноді вони абсолютно нешкідливі. А іноді змушують наші серця битися, а нас самих – заїкатися.
БУТИ ЛЮДИНОЮ – означає вміти ІМПРОВІЗУВАТИ. Це навик, який включає в себе можливість робити своєчасні зауваження, а також відповідати на складні і несподівані питання.
Люди задають такі питання, щоб отримати інформацію, але часто за їх питаннями стоять і інші причини. Іноді вони хочуть дізнатися про ваше ставлення до того чи іншого предмету і побачити, наскільки спокійно і впевнено ви при цьому виглядаєте.
Здатність відповідати на складні питання будується на двох принципах:
- необхідно мати достатній багаж знань, що дають потрібну інформацію;
- необхідно вміти повідомляти цю інформацію впевнено і спокійно.
Загальний план: завжди давайте собі більше часу
Коли хтось ставить нам складне питання, ми намагаємося на нього відповісти негайно. Ми боїмося, що навіть короткий мить тиші буде розцінено як коливання або як бажання зовсім ухилитися від відповіді..
Відповідь, яку ви імпульсивно вимовляєте, навряд чи буде найкращим, і пізніше, коли ви будете обдумувати його обмірковувати, то напевно пошкодуєте про сказане поспіхом. Так що найкорисніша річ, яку ви можете зробити, щоб поліпшити якість відповідей на важкі питання – дати собі більше часу на обдумування цих відповідей.
Навіть кілька додаткових наносекунд дозволять вашому мозку обробити більше інформації, а потім сформулювати її правильними словами.
Дозволяючи собі робити крихітні паузи, ми відмінно збираємося з думками. Тільки не треба заповнювати ці паузи всілякими «Е-еее…» або «М-ммм…». Через них ви будете виглядати невпевнено. А ще можна повторити питання, перш ніж відповісти, що теж дасть додаткові секунди.
Є й інші методи, що дозволяють виграти час на роздуми. Найбільш ефективний з них – максимально прояснити питання (а по суті – отримати нове питання), перш ніж давати на нього відповідь. Є кілька способів змусити опонента надати вам кращу і не дуже складну версію питання:
Попросіть повторити питання
Люди часто хочуть перефразувати своє питання, оскільки їм не подобається, як він був сформульований. Так дайте їм можливість зробити це. Можливо, їх «дубль два» буде коротшим і зрозуміліше.
«Не могли б ви повторити питання? Я хочу переконатися, що я дійсно зрозумів все правильно».
Попросіть роз’яснень
Якщо питання занадто розпливчастий, дайте відповідь на нього зустрічним питанням, яке має роз’яснити і визначити те, чого намагається добитися опонент.
«Зараз є кілька видів страховок. Яка з них вас дійсно цікавить»?
«Мотивація – поняття широке. Вам потрібна порада по якомусь певному її аспекту»?
А особливо ефективно конкретизувати питання можна, поставивши питається перед вибором:
«Вас турбує кількість продажів в 2012 або в 2014 році»?
Попросіть визначення
Навіть коли люди використовують одні й ті ж слова, вони можуть мати на увазі під ними зовсім різні речі. Щоб не говорити про різні речі, запросите в опонента формулювання ключових понять його питання:
- «Перш ніж я відповім, не могли б ви сказати, що ви розумієте під словом «недбалий»?
- «Я готовий обговорити це з вами, але, перш ніж ми почнемо, скажіть, що для вас означає словосполучення «офіційне датування»?
Визначте мету самі
Один із способів отримання більшого контролю над взаємодією полягає в тому, щоб переформулювати питання так, щоб він став частиною вашої відповіді:
«Чому ви вважаєте, що ваше звернення в ту компанію було невдалим? Якщо під невдачею ви маєте на увазі те, що нічого доброго з цього не вийшло, то я так не думаю. Так, ви не підписали ту угоду, проте встановили дружні відносини, так що тепер відкриті для майбутніх проектів».
Як легко позбутися від сором’язливості?
Робота з неприйнятними питаннями: мистецтво ухилення
Іноді питання цілком ясні, але недоречні, і ви, з різних причин, не бажаєте відповідати на них у повному обсязі. Тоді вам доведеться ухилятися від прямої відповіді.
У ухилення від прямих відповідей дуже сумнівна репутація, оскільки воно пов’язане з нещирістю та маніпуляціями. Але іноді ви дійсно не можете дати комусь прямої відповіді, оскільки ця інформація конфіденційна, зачіпає дуже делікатні теми або просто не призначена для цієї аудиторії. Ось методи, які рекомендується використовувати для того, щоб успішно давати ухильні відповіді.
Відповідайте тільки на одну частину питання
Якщо питання складне і в ньому є кілька аспектів, які ви не бажаєте зачіпати, і є хоча б один аспект, який не викликає проблем, рекомендується зосередити увагу саме на ньому:
– Я чув, що скоро буде нова низка звільнень. Також чув, що розглядається питання про скорочення зарплати. І я помітив, що з кімнати відпочинку зникла безкоштовна газована вода. Це пов’язано зі зниженням прибутку компанії?
– Я можу вас запевнити, що ніяких звільнень в найближчі півроку не буде. Не знаю, що ви чули, але компанія досить сильна, а наш дохід на чверть перевищив очікуваний.
– Як вам на новій роботі? Скільки вони вам платять?
– Там дійсно добре. Дивно, наскільки може відрізнятися офісна культура. Щоп’ятниці ми закінчуємо роботу раніше, п’ємо пиво і граємо в софтбол. А ви багато грали цієї весни?
(Якщо закінчити відповідь зустрічним питанням, то це допоможе відсунути розмова від питання, на який вам відповідати не хочеться).
Переорієнтуйте питання
Якщо в питанні є якась частина, про яку ви не хочете говорити, зосередьтеся на тому аспекті, обговорення якого проблем не представляє. Зробити це можна, якщо взяти одне словосполучення із запитання (яке зазвичай не є головною темою цього питання), і залучити до нього максимальну увагу.
– Чи розглядають вони мою кандидатуру на цю посаду? Я відчуваю, що продемонстрував достатню впевненість у собі в ході тих моїх інтерв’ю.
– Точно. Френк сказав, що його дуже вразила ваша впевненість і рівень вашої підготовки.
(Тут ви робите акцент на аспекті, пов’язаному з упевненістю, і йдіть від питання про посади.)
– Як ви думаєте, чому я не рухаюся вперед? Я відчуваю, що застряг в житті, що мій бос мене просто не цінує. Не хочу здатися хвалькуватим, але я дуже розумний.
– Так, ви дійсно розумна людина. І коли ви використовуєте свій розум за призначенням, ви дійсно процвітаєте. А чи є якісь способи, що дозволяють реалізувати започатковані вами справи більш послідовно?
(Замість того щоб перераховувати недоліки співрозмовника, ви концентруєте його увагу на те, що він дійсно розумний, тим самим позиціонуючи свою відповідь в позитивному ключі.)
Обговоріть питання
Іноді здається, що люди шукають конкретну відповідь на питання, насправді ж вони просто хочуть, щоб їх питання обговорили. Вони хочуть почути різні точки зору про свою ідею або просто хочуть знати, що ви теж думаєте про це, зрозуміти, що їх питання є чимось таким, що змушує вас міцно задуматися. У більшості випадків подібних питань найкраще підходить відповідь, в якому міститься спроба глибше розібратися в озвученої теми:
– Чому рада з шкільної освіти не прагне охопити більшу аудиторію, щоб зворотній зв’язок з батьками учнів стала краще?
– Ми працюємо з людьми більше, ніж ви думаєте. Ми відправили повідомлення в 500 сімей. Але ситуація складна: батьки дітей старшого віку не хочуть того ж, чого хочуть батьки малюків. Ми ретельно розглядаємо всі думки і варіанти і намагаємося знайти шляхи до компромісу.
– Чому наші відносини не роблять тебе щасливим?
– А з чого ти вирішила, що я нещасний?
Побудуйте міст
За допомогою цієї техніки ви будуєте міст від заданого питання до того, про що ви дійсно бажаєте поговорити. Цей спосіб схожий на техніку переорієнтації питань, але різниця між змістом питання і темою вашої відповіді тут набагато істотніше.
Якщо ви коли-небудь спостерігали за політиками, провідними дебати на телебаченні, то цей метод здається вам знайомим? Політика запитують про його позицію по війні, на що він відповість: «Війна, звичайно, важлива проблема, яка повинна бути вирішена. Але насправді я хочу поговорити про проблему підвищення податків, яку озвучив мій опонент».
Відповідь, побудований за схемою «моста», може вивести опонента з себе. Так що не рекомендується використовувати цю техніку для ухилення від дійсно важливих питань.
Використовуйте «воронку»
За допомогою техніки моста ви можете повністю піти від питань по головній темі. Але іноді вам просто потрібно звузити поле обговорення, а також заохотити опонента задавати наступні питання і продовжувати обговорювати якийсь один аспект. Використання «воронки» зводиться до того, щоб визнати якусь велику проблему, а потім направити увагу аудиторії до тієї частини цієї проблеми, на якій ви хочете загострити увагу.
– Який саме досвід роботи робить вас хорошим кандидатом на цю посаду?
– У мене є досвід роботи в готельному бізнесі, досвід роботи у відділі обслуговування клієнтів, але найкращий досвід, який найбільше збігається з тим, що ви шукаєте, – це п’ять років, які я пропрацював в управлінні соціальних медіа, причому працював я на одного з ваших конкурентів.
– Ви вже спланували, як будете виконувати цей проект?
– Так, і найважливішим кроком буде забезпечити для нього фінансування. Як ви можете бачити на цьому графіку, половину грошей ми вже дістали.
Іноді прямота – найкращий варіант: мистецтво стріляти від стегна
Іноді найкращий спосіб відповісти на важке запитання – це дати на нього абсолютно пряму відповідь. Така прямота може приголомшити і роззброїти опонента. Ймовірно, деякі з вас зараз думають: «Треба завжди стріляти з ходу, від стегна. Справжній мужик не ухиляється від прямих відповідей»!
Це, звичайно, звучить круто, тільки працює далеко не завжди. Щодня ми ухиляємося від самих різних відповідей. А коли хтось запитує: «Як справи?» – Ми відповідаємо: «Ну, вчора у мене вийшла невелика сварка з дружиною, крім того, моєму вантажівці потрібні нові гальма». Всі ми переорієнтуємо питання, і найчастіше лише частково відповідаємо саме на ті питання, які нам задали.
У мистецтві імпровізації найважливіше знати, як і що відповідати в обставинах, які змінюються в дуже широких межах.